تاثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان شرکت سهامی بیمه ایران در سطح شهر تهران

هنگامی که شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتریان خود هستند معمولاً سعی میکنند امکانات بیشتری دراختیار مشتریان قرار دهند و نیازهای آنان را سریعاً برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان خود تجدیدنظر می کنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت مشتریان از رضایت کارکنان بدست می آید. کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان دارند. آنان برای رسیدن به موفقیت، تلاش و جدیّت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقاء دهند. فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان، در بازاریابی داخلی نمود پیدا می کند بنابراین در این پژوهش به بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتریان در شعب شرکت بیمه ایران در سطح شهر تهران پرداخته ایم. متغیرهای این تحقیق شامل انگیزش کارکنان، رضایت شغلی، توانمندسازی، هماهنگی و انسجام بین وظایف کارکنان، کیفیت خدمات، مشتری مداری و رضایت مشتری می باشند. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان شعب شرکت بیمه ایران در سطح شهر تهران تشکیل داده اند. پژوهش حاضر بر اساس نوع هدف تحقیق، کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده ها ، توصیفی – پیمایشی می باشد. در این تحقیق ، جهت بررسی فرضیه تحقیق که عبارت است از تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران، پرسشنامه ای متشکل از 30 سئوال بر مبنای طیف 5 گزینه ای لیکرت تدوین گردید و پس از آزمون روایی و پایایی آن، بین 250 نفر از کارکنان شعب بیمه ایران در سطح شهر تهران که به صورت خوشه ای تصادفی انتخاب شده بودند توزیع گردید و از آن میان 167 پرسشنامه بازگشت داده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، روشهایی چون آزمون آلفای کرونباخ، آزمون کلموگروف – اسمیرنوف و ویلکاکسون تک نمونه ای و همچنین آزمون رتبه بندی فریدمن مورد استفاده قرار گرفت . در جهت رد یا تائید فرضیه تحقیق پرسشنامه ها جمع آوری و تجزیه تحلیل شدند که با توجه به خروجی آن ها، فرضیه تحقیق مورد تائید قرار گرفت. پس از آزمون فرضیه تحقیق نتیجه بدست آمده حاکی از این بود که میان عناصر بازاریابی داخلی و سطح بالای رضایت مشتریان شرکت های بیمه، رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد نتیجه حاصله از آزمون فرضیه تحقیق قابل تعمیم به کل جامعه است.